Gestion des commandes

Guide — Gestion des commandes — e-Vend 📦 Guide — Gestion des commandes Tout ce que vous devez faire quand vous recevez une commande sur e-Vend, étape par étape 🏪 Pour les vendeurs 📋 Étape par étape Septembre 2026 — v1.1 📖 Vue d'ensemble 📋 Liste des commandes 🔍 Détail commande ✅ Accepter 📦 Traiter & Expédier 🚚 Suivi livraison 💰 Finances 🛡️ Analyse fraude ⚠️ Problèmes 💸 Remboursements 📈 Rapport financier 💡 Conseils ⚠️ Ce guide est fourni à titre informatif. Pour toute question, contactez l'équipe e-Vend via la messagerie de votre tableau de bord. 📖 Vue d'ensemble Comprendre le cycle complet d'une commande sur e-Vend Quand un acheteur passe une commande sur votre boutique e-Vend, vous avez des actions précises à faire dans un ordre précis . Ce guide vous explique chaque étape clairement, du moment où la commande arrive jusqu'à sa livraison. 🔄 Le cycle de vie d'une commande Chaque commande passe par plusieurs étapes. Voici le chemin complet — les étapes en vert demandent une action de votre part : ✓ 🛒 Créée — L'acheteur a passé sa commande La commande est créée dans le système. L'acheteur est redirigé vers la page de paiement Stripe. ✓ 💳 Payée — Le paiement est confirmé Automatique Le paiement Stripe est confirmé. Vous recevez une notification. La commande apparaît dans votre liste avec le statut « Payé » . C'est ici que vous devez agir. → ✅ Acceptée — VOUS devez accepter ou refuser Action requise Ouvrez la commande et cliquez « ✓ Accepter » . Si vous ne pouvez pas honorer la commande, cliquez « ✗ Refuser » — l'acheteur est remboursé automatiquement. → 📦 Traitée — VOUS préparez et entrez les infos d'expédition Action requise Après acceptation, un formulaire s'ouvre automatiquement. Entrez le transporteur, le numéro de suivi, et mettez à jour le statut de livraison. ✓ 🚚 Expédiée — Le colis est en route L'acheteur reçoit un email de notification avec les informations de suivi (si vous avez coché la case). Vous pouvez mettre à jour le statut au fur et à mesure. ✓ ✅ Livrée — La commande est complétée Mettez le statut à « Livré » dès que vous savez que l'acheteur a reçu son colis. La transaction est terminée. ⏰ Délai important — commandes non payées 🤖 Annulation automatique après 24 heures Si un acheteur crée une commande mais ne complète pas son paiement dans les 24 heures , e-Vend annule automatiquement la commande. Vous n'avez rien à faire — le système s'en occupe toutes les 5 minutes. Cette règle protège votre inventaire contre les commandes abandonnées. 📍 Où trouver vos commandes ? Tableau de bord → 📦 Commandes 📋 La liste de vos commandes Votre tableau de bord de toutes les commandes reçues La page principale des commandes vous montre toutes vos commandes dans un tableau. Voici à quoi elle ressemble : e-vend.ca — Tableau de bord vendeur Commandes 3 commandes 🔄 Actualiser Tout ✅ Payées ⏳ En attente ❌ Annulées 🔍 Rechercher... N° COMMANDE DATE CLIENT MODE PAIEMENT STATUT PAIEM. EXÉCUTION ACCEPTATION MONTANT ACTION EV-2026-0042 21/05/26 10h34 Marie Tremblay e-Vend Stripe Payé Non traité En attente 49,99 $ 👁️ VOIR EV-2026-0041 20/05/26 14h22 Jean-François Roy e-Vend Stripe Payé Livré Accepté 124,50 $ 👁️ VOIR EV-2026-0039 18/05/26 09h05 Sophie Gagné e-Vend Stripe Annulé Annulé Refusé 89,00 $ 👁️ VOIR 📊 Comprendre les colonnes Colonne Ce que ça veut dire Ce que vous cherchez N° Commande Le numéro unique de la commande (format EV-2026-XXXX) Référence pour communiquer avec l'acheteur ou e-Vend Date La date et l'heure où la commande a été passée Pour trier et voir les plus récentes Client Le nom de l'acheteur Pour identifier qui a commandé Statut paiement Est-ce que l'acheteur a payé ? Payé = argent reçu, vous pouvez agir. En attente = pas encore payé. Exécution Est-ce que la commande a été traitée et expédiée ? Non traité = vous devez agir. Livré = terminé. Acceptation Avez-vous accepté ou refusé la commande ? En attente = vous devez accepter ou refuser ! Montant Le total payé par l'acheteur (avant votre commission) Pour voir la valeur de la commande 🔍 Filtrer et rechercher En haut du tableau, vous avez des outils pour retrouver une commande rapidement : Boutons de filtre : cliquez sur « ✅ Payées », « ⏳ En attente » ou « ❌ Annulées » pour n'afficher que ce type de commande Barre de recherche : tapez le numéro de commande, le nom du client, ou une partie du numéro pour filtrer instantanément 🔄 Actualiser : cliquez ce bouton pour recharger la liste et voir les nouvelles commandes en temps réel 💡 Commande prioritaire à traiter En pratique, cherchez toujours les commandes avec Payé + En attente dans la colonne Acceptation — ce sont celles qui attendent votre action urgente. 🔍 La page de détail d'une commande Tout ce que vous voyez quand vous ouvrez une commande Cliquez sur « 👁️ VOIR » dans la liste pour ouvrir la page de détail d'une commande. Voici à quoi elle ressemble et ce que chaque section signifie : Commandes / #EV-2026-0042 Commandes / #EV-2026-0042 ← Retour Commande #EV-2026-0042 21/05/2026 10:34 En attente Payé Pending 📦 Produits & Expédition 📋 2 articles — En attente 21/05/2026 10:34 ID IMAGE PRODUIT PRIX SKU QTÉ STATUT #142 📦 Manteau d'hiver femme $39.99 MAN-FEM-M 1 En attente #87 📦 Écharpe laine grise $14.99 — 1 En attente Méthode d'expédition N/A Numéro de suivi N/A URL de suivi N/A ✓ Accepter la commande ✗ Refuser la commande Plus ▾ 📝 Note de l'acheteur "Svp livrez avant le vendredi, c'est un cadeau d'anniversaire. Merci !" 📍 Facturation & Expédition Facturation Marie Tremblay 123 rue des Érables H2X 1Y5 — Montréal, QC Canada Livraison Marie Tremblay 123 rue des Érables H2X 1Y5 — Montréal, QC Canada 📊 État actuel Commandé le → 21/05/2026 10:34 Mode livraison → Expédition gratuite Statut commande → En attente Statut paiement → Payé Sous-total → $54.98 Expédition → $0.00 TPS (5%) → $2.75 TVQ (9.975%) → $5.48 Total payé par l'acheteur → $63.21 💰 Gains du vendeur Payé par l'acheteur Produits $54.98 TPS perçue $2.75 TVQ perçue $5.48 Total payé $63.21 Retenu par e-Vend Commission e-Vend (10 %) -$5.50 TPS sur la commission -$0.28 TVQ sur la commission -$0.55 Total retenu par e-Vend -$6.33 Frais de paiement Frais Stripe -$2.13 Net pour vous → $54.75 Vous êtes inscrit aux taxes : les taxes perçues ($8.23) vous sont versées et c'est à vous de les remettre au fisc. 👤 Détails du client Nom → Marie Tremblay E-mail → marie@email.com 🛡️ Analyse de fraude Risque basé sur le score de confiance acheteur. BAS MOYEN HAUT ⚠️ Risque MOYEN-BAS Score standard (1 150 pts) — Profil normal 1 150 Score 0 Retours 0 Litiges 🚩 Signaler cet acheteur 📌 Comprendre chaque section de la page Section Ce qu'elle contient Quand la consulter 📦 Produits & Expédition La liste des articles commandés avec image, prix, SKU, quantité. Les boutons d'action principaux (Accepter, Refuser, Plus). Toujours — c'est la section principale 📝 Note de l'acheteur Un message que l'acheteur a laissé en passant sa commande (s'il en a laissé un). Encadré orange pour qu'il soit bien visible. Toujours ! Lisez cette note avant d'agir — l'acheteur peut avoir des instructions importantes 📍 Facturation & Expédition Les adresses de facturation et de livraison complètes (nom, adresse, code postal, province, pays). Avant d'expédier — pour écrire l'adresse sur votre colis 👤 Détails du client Nom et email de l'acheteur. Si vous devez contacter le client directement 📊 État actuel Tous les montants détaillés : sous-total, frais d'expédition, TPS, TVQ, TVH, pourboire, total. Pour vérifier les montants et les taxes 💰 Gains du vendeur Le détail en 3 parties : ce que l'acheteur a payé (avec chaque taxe), ce qu'e-Vend retient (commission et ses taxes), les frais Stripe, puis le net pour vous . Voir la section 💰 Finances . Pour savoir combien vous touchez pour cette commande 🛡️ Analyse de fraude Le score de confiance de l'acheteur avec niveau de risque (BAS / MOYEN / ÉLEVÉ), ses retours et litiges, et le bouton « 🚩 Signaler cet acheteur » en cas de comportement abusif. Avant d'accepter — pour évaluer si l'acheteur est fiable ↩️ Demandes de retour (RMA) Liste des retours demandés pour cette commande. Si l'acheteur demande un retour après la livraison ✅ Étape 1 — Accepter ou Refuser La première décision à prendre dès qu'une commande est payée Quand une commande est payée, vous voyez deux boutons en bas de la section « Produits & Expédition » : ✓ Accepter la commande et ✗ Refuser la commande . Ces boutons disparaissent une fois que vous avez fait votre choix. ⚠️ Avant d'accepter — consultez toujours ces 3 choses 1. La note de l'acheteur (encadré orange sur la page) — il peut avoir des instructions ou contraintes importantes. 2. L' analyse de fraude (colonne droite) — vérifiez le niveau de risque de l'acheteur. 3. Votre stock — avez-vous vraiment les articles en quantité suffisante ? ✓ Accepter la commande Cliquez sur « ✓ Accepter la commande » . Une fenêtre de confirmation s'ouvre pour vous rappeler vos engagements : ✅ Confirmer l'acceptation En acceptant cette commande, vous vous engagez à : ✓ Traiter la commande dans les délais impartis ✓ Préparer et emballer les produits correctement ✓ Expédier la commande à l'adresse fournie ✓ Fournir un numéro de suivi dès l'expédition Une fois acceptée, vous ne pourrez plus refuser cette commande. Annuler ✓ Confirmer l'acceptation ✅ Ce qui se passe après l'acceptation Dès que vous confirmez, deux choses se passent automatiquement : 1. Le statut d'acceptation passe à Accepté 2. Le formulaire de traitement s'ouvre immédiatement pour que vous entriez les infos d'expédition. Voir la section suivante. ✗ Refuser la commande Si vous ne pouvez pas honorer la commande (article épuisé, problème, indisponibilité), cliquez sur « ✗ Refuser la commande » . Une fenêtre s'ouvre et vous demande la raison du refus. ⚠️ Refuser la commande ⚠️ L'acheteur sera remboursé automatiquement. Cette action est irréversible. Raison du refus * Article en rupture de stock / Impossible d'expédier à cette adresse… Annuler ✗ Confirmer le refus Ce qui se passe si vous refusez Détail Remboursement de l'acheteur e-Vend tente le remboursement automatique via Stripe. Si le remboursement automatique réussit, l'acheteur est remboursé sans délai. Sinon, un message vous indique qu'un remboursement manuel est nécessaire dans Stripe. Statut de la commande Passe à Refusé — la commande est fermée. Impact sur votre score Les refus excessifs sans bonne raison peuvent affecter votre score de confiance vendeur. Refusez seulement si c'est vraiment nécessaire. ✅ Bonnes raisons de refuser ✓ Article épuisé — vous n'en avez plus en stock ✓ Article endommagé — vous ne pouvez pas l'expédier ✓ Zone de livraison non couverte ✓ Score de fraude très élevé — risque important ✓ Problème exceptionnel hors de votre contrôle ❌ Mauvaises raisons de refuser ✗ Vous avez changé d'avis sur le prix ✗ Vous avez trouvé un acheteur local qui paye plus cher ✗ Vous n'avez pas envie de traiter la commande ✗ Refuser systématiquement les petites commandes 📦 Étape 2 — Traiter et expédier Préparer le colis et entrer les informations d'expédition Après avoir accepté la commande, le formulaire de traitement s'ouvre automatiquement. Vous pouvez aussi y accéder en cliquant sur le bouton violet « ✏️ Modifier les infos de la commande » qui apparaît à la place des boutons Accepter/Refuser une fois la commande acceptée. 📋 Le formulaire de traitement — explication complète Voici à quoi ressemble ce formulaire et ce que vous devez remplir : 📦 Traitement de la commande #EV-2026-0042 Sélectionnez les produits à traiter et les informations de livraison. Produits à traiter Produit Qté commandée Qté à traiter Prix unitaire Manteau d'hiver femme ID: #142 1 1 $39.99 Écharpe laine grise ID: #87 1 1 $14.99 Méthode d'expédition Canada Post / Postes Canada ▾ Informations de suivi Numéro de suivi (facultatif) 1234 5678 9012 3456 7890 URL de suivi (facultatif) https://www.canadapost.ca/trackweb/fr#/search?searchFor=... ✓ Envoyer un e-mail de notification au client Statut de livraison 🚚 En transit ▾ Annuler ✅ Remplir les articles 🔍 Explication de chaque champ du formulaire 1️⃣ Produits à traiter — les quantités Vous voyez la liste des articles de la commande. Pour chaque article, vous pouvez ajuster la quantité à traiter . Dans la majorité des cas, vous traitez la totalité — laissez les chiffres tels quels. Mais si vous avez seulement une partie des articles disponibles, vous pouvez faire un traitement partiel : 💡 Traitement partiel — quand l'utiliser ? Si l'acheteur a commandé 3 articles mais que vous n'en avez que 2 en stock, vous pouvez traiter les 2 disponibles maintenant et laisser le 3e pour plus tard. Important : communiquez avec l'acheteur par email si vous faites un traitement partiel — expliquez-lui la situation et quand il recevra le reste. 2️⃣ Méthode d'expédition Choisissez dans la liste déroulante le transporteur que vous utilisez réellement pour expédier ce colis : Option Quand l'utiliser Canada Post / Postes Canada Envoi par la poste régulière — le plus courant pour les petits colis Purolator Livraison express ou colis plus importants UPS Si vous avez un compte UPS ou pour les colis moyens-grands FedEx Livraison express ou internationale Autre Tout autre transporteur (DHL, Purolator, transporteur local…) Livraison Marketplace Pour les livraisons locales que vous faites vous-même 3️⃣ Numéro de suivi Le numéro de suivi est le code que l'acheteur peut entrer sur le site du transporteur pour suivre son colis en temps réel. Ce champ est facultatif mais fortement recommandé . ✅ Toujours entrer le numéro de suivi ✓ L'acheteur peut suivre son colis lui-même → moins de questions « où est mon colis ? » ✓ Preuve d'expédition en cas de litige ✓ L'acheteur reçoit l'info par email si vous cochez la notification ✓ Augmente la confiance et la satisfaction ❌ Si vous ne mettez pas de numéro ✗ L'acheteur ne sait pas où est son colis ✗ Plus de messages de sa part pour savoir ✗ Pas de preuve si litige sur la livraison ✗ Risque de remboursement si l'acheteur prétend ne pas avoir reçu 💡 Où trouver votre numéro de suivi ? Canada Post : sur le reçu de la poste quand vous déposez le colis. Purolator/UPS/FedEx : sur le bordereau d'expédition imprimé. Ce numéro ressemble à : 1234 5678 9012 3456 7890 (Canada Post) ou 1Z999AA10123456784 (UPS). 4️⃣ URL de suivi C'est le lien direct vers la page de suivi avec votre numéro pré-rempli. Facultatif, mais si vous le mettez, l'acheteur n'aura qu'à cliquer sur un lien dans son email au lieu de copier-coller le numéro manuellement. 💡 URL de suivi Canada Post https://www.canadapost.ca/trackweb/fr#/search?searchFor= VOTRE_NUMÉRO_ICI 5️⃣ Notification par email au client La case « Envoyer un e-mail de notification au client » est cochée par défaut — et c'est très bien ainsi. Laissez-la cochée : l'acheteur recevra automatiquement un email avec les informations d'expédition dès que vous cliquez « ✅ Remplir les articles ». 6️⃣ Statut de livraison Choisissez le statut qui correspond à l'état réel de la commande au moment où vous la traitez : Statut Quand le choisir ? ⏳ En attente Vous avez accepté mais n'avez pas encore expédié le colis 🚚 En transit Le colis a été remis au transporteur et est en route — c'est le statut le plus courant lors du traitement initial 📍 En cours de livraison Le livreur est en train de livrer le colis aujourd'hui (livraison locale surtout) 🏪 Prêt à récupérer Pour le ramassage sur place — l'article est prêt à être venu chercher ✅ Livré Vous avez confirmation que l'acheteur a reçu le colis 🎯 Pour résumer — que remplir dans l'ordre ? 1 Vérifiez les quantités à traiter Dans la majorité des cas, laissez les quantités telles quelles. Réduisez seulement si vous faites un traitement partiel. 2 Sélectionnez votre transporteur Choisissez le transporteur que vous utilisez réellement dans la liste déroulante. 3 Entrez le numéro de suivi et l'URL Copiez le numéro de suivi depuis le reçu du transporteur. Ajoutez l'URL de suivi si vous l'avez. 4 Laissez la notification cochée L'acheteur recevra automatiquement un email avec les infos d'expédition. 5 Choisissez le statut « 🚚 En transit » C'est le statut approprié quand vous remettez le colis au transporteur. 6 Cliquez « ✅ Remplir les articles » La commande est traitée, l'acheteur est notifié. Votre travail est fait pour l'instant ! 🚚 Étape 3 — Suivre et mettre à jour la livraison Tenir l'acheteur informé jusqu'à la réception de son colis Une fois la commande traitée, votre rôle n'est pas terminé. Vous devez mettre à jour le statut de livraison au fur et à mesure que le colis avance, jusqu'à la livraison finale. 🔄 Comment mettre à jour le statut ? Dans la page de détail de la commande, cliquez sur le bouton violet « ✏️ Modifier les infos de la commande » . Le même formulaire de traitement s'ouvre — vous pouvez modifier le statut de livraison et sauvegarder. 💡 Quand mettre à jour le statut ? Vous n'êtes pas obligé de mettre à jour le statut à chaque étape. Mais deux mises à jour sont vraiment importantes : 1. Quand vous expédiez → passez à 🚚 En transit (et entrez le numéro de suivi si ce n'est pas déjà fait) 2. Quand le colis est livré → passez à ✅ Livré . Cela clôt officiellement la commande. 📊 Les 5 statuts de livraison expliqués Statut Ce que ça signifie L'acheteur le voit ? ⏳ En attente Commande acceptée mais colis pas encore envoyé. Vous préparez l'emballage. Oui 🚚 En transit Le colis a été remis au transporteur et est en route vers l'acheteur. Oui 📍 En cours de livraison Le livreur est en train de livrer le colis aujourd'hui. Oui 🏪 Prêt à récupérer L'acheteur peut venir chercher son article. Pour le ramassage sur place. Oui ✅ Livré L'acheteur a reçu son colis. La livraison est complétée. Oui 📬 Et pour le ramassage sur place ? Si l'acheteur vient chercher sa commande directement chez vous : 1 Acceptez la commande normalement Même procédure que pour une expédition. 2 Dans le formulaire — mettez « 🏪 Prêt à récupérer » Choisissez « Livraison Marketplace » comme méthode. Pas besoin de numéro de suivi. Notifiez l'acheteur pour qu'il sache que c'est prêt. 3 Quand l'acheteur est venu — mettez « ✅ Livré » Mettez à jour le statut après la remise de l'article pour clore la commande officiellement. 💰 Comprendre vos finances Ce que vous gagnez réellement sur chaque commande La page de détail de chaque commande affiche deux sections financières : État actuel (ce que l'acheteur a payé) et Gains du vendeur (ce que vous recevez réellement). 📊 État actuel — ce que l'acheteur paie Ligne C'est quoi ? Exemple Sous-total La somme des prix des produits commandés, sans taxes ni frais 54,98 $ Expédition Les frais d'expédition choisis par l'acheteur au checkout 9,99 $ (ou 0,00 $ si gratuit) TPS (5%) Taxe sur les produits et services — taxe fédérale canadienne 3,25 $ TVQ (9,975%) Taxe de vente du Québec — s'applique si l'acheteur est au Québec 6,48 $ TVH Taxe de vente harmonisée — s'applique dans certaines provinces (ON, NB, NS, NL, PE) 0,00 $ (si hors TVH) 💝 Pourboire Si l'acheteur a choisi de laisser un pourboire volontaire 5,00 $ (optionnel) Total payé par l'acheteur Le montant total débité sur la carte de l'acheteur 74,70 $ 💰 Gains du vendeur — ce que VOUS recevez exemple fictif La carte Gains du vendeur se lit de haut en bas, en 3 parties : ce que l'acheteur a payé → ce qu'e-Vend retient → les frais de paiement Stripe = net pour vous . Le montant « Net pour vous » correspond à ce qui arrive réellement dans votre compte Stripe. Même commande dans les 3 situations possibles : produits de 54,98 $, acheteur au Québec, commission fictive de 10 %. Ligne ✅ Vendeur inscrit 🏢 Non inscrit ↩️ Inscrit, remboursé au complet PAYÉ PAR L'ACHETEUR Produits 54,98 $ 54,98 $ 54,98 $ TPS perçue (5 %) 2,75 $ 2,75 $ 2,75 $ TVQ perçue (9,975 %) 5,48 $ 5,48 $ 5,48 $ Total payé 63,21 $ 63,21 $ 63,21 $ RETENU PAR E-VEND Commission e-Vend (10 %) − 5,50 $ − 5,50 $ − 5,50 $   ↳ TPS sur la commission − 0,28 $ − 0,28 $ − 0,28 $   ↳ TVQ sur la commission − 0,55 $ − 0,55 $ − 0,55 $ Taxes de vente remises au fisc par e-Vend — − 8,23 $ —   ↳ TPS / TVQ — − 2,75 $ / − 5,48 $ — Total retenu par e-Vend − 6,33 $ − 14,56 $ − 6,33 $ FRAIS DE PAIEMENT Frais Stripe (ex. 2,9 % + 0,30 $) − 2,13 $ − 2,13 $ − 2,13 $ REMBOURSEMENT (seulement si remboursé) Remboursé à l'acheteur — — − 63,21 $ Frais e-Vend rendus — — + 6,33 $ Net pour vous 54,75 $ 46,52 $ − 2,13 $ Ce qu'il faut comprendre Explication ✅ Inscrit : 54,75 $ Ce montant inclut les 8,23 $ de TPS/TVQ perçus. Ils ne sont pas à vous : vous les remettez au gouvernement dans votre déclaration. 🏢 Non inscrit : 46,52 $ e-Vend a déjà retenu les 8,23 $ de taxes et les remet pour vous. Tout ce qui arrive dans votre Stripe est à vous. ↩️ Remboursé : − 2,13 $ L'acheteur récupère tout et e-Vend vous rend toute sa commission. Seuls les frais Stripe ne sont pas rendus par Stripe : c'est le seul coût d'une vente remboursée. Pour un remboursement partiel, la commission est rendue au prorata (voir 💸 Remboursements ). TPS/TVQ sur la commission La commission est un service taxable. Si vous êtes inscrit, ces taxes vous donnent droit à des crédits de taxe sur les intrants (CTI/RTI). Taux de commission Affiché entre parenthèses. Il dépend de votre forfait et de votre score de confiance vendeur. ⚠️ Les taxes ne vous appartiennent pas — mais qui les remet dépend de votre inscription La taxe payée par l'acheteur appartient au gouvernement. Ce qui change, c'est qui la remet : Votre situation Qui garde et remet la taxe ? Dans votre rapport financier ✅ Inscrit aux fichiers de TPS/TVQ (numéros entrés dans Mon compte) La taxe est versée dans votre compte Stripe avec la vente. Vous la déclarez et la remettez au gouvernement. Montants affichés dans les colonnes TPS / TVQ et dans « Taxes à déclarer » 🏢 Non inscrit (petit fournisseur) e-Vend retient la taxe au paiement et la remet au gouvernement pour vous, en tant qu'exploitant de plateforme. « Perçu par e-Vend » — rien à déclarer de votre côté Le statut est figé au moment de chaque vente : si vous vous inscrivez en cours d'année, vos anciennes ventes restent « Perçu par e-Vend » et seules les nouvelles vous reviennent. 💡 Votre commission varie selon votre score La commission e-Vend peut être réduite si vous avez un bon score de confiance vendeur (niveau Or ou Argent), ou augmentée si votre score est bas (niveau Alerte ou Restreint). Consultez le Guide du système de confiance pour les détails. 🛡️ Analyse de fraude Évaluer la fiabilité d'un acheteur avant d'accepter sa commande Dans la colonne droite de chaque commande, la section « 🛡️ Analyse de fraude » affiche le niveau de risque de l'acheteur, calculé automatiquement à partir de son score de confiance acheteur . 📊 Les 5 niveaux de risque BAS MOYEN HAUT Niveau de risque Score acheteur Indicateur Que faire ? ✅ BAS 1 200 pts et + Acheteur de confiance — acceptez sans hésiter ✅ MOYEN-BAS 1 000 à 1 199 pts Profil normal — acceptez normalement ⚠️ MOYEN 800 à 999 pts Vérifiez l'historique — prudence sur les grosses commandes 🚨 ÉLEVÉ 500 à 799 pts Prudence recommandée — regardez le nombre de litiges et retours 🚨 TRÈS ÉLEVÉ Moins de 500 pts Risque élevé — réfléchissez avant d'accepter 📋 Les 3 indicateurs affichés 1 150 Score (pts) 0 Retours 0 Litiges Exemple d'un acheteur fiable : score de 1 150 pts, 0 retour, 0 litige → risque BAS. Indicateur Ce que ça signifie Seuil d'alerte Score (pts) Le score de confiance global de l'acheteur sur la plateforme e-Vend En dessous de 800 → prudence Retours Nombre de demandes de retour que cet acheteur a faites sur toutes ses commandes 3 retours ou plus → risque d'abus Litiges Nombre de litiges ouverts par cet acheteur sur la plateforme 1 litige ou plus → vérifiez attentivement 💡 Ce que vous pouvez faire avec cette information Ces indicateurs vous donnent une information — ils ne décident pas à votre place. Un acheteur avec un score moyen peut très bien être un bon client. Mais si vous voyez un score très bas + plusieurs litiges + plusieurs retours, c'est un signal qu'il faut être prudent. Vous avez le droit de refuser si vous avez de bonnes raisons. ⚠️ Situations problématiques Remboursements, annulations et retours — quoi faire Parfois les choses ne se passent pas comme prévu. Voici les situations qui peuvent arriver et comment les gérer depuis le menu « Plus ▾ » de la page de détail d'une commande. 🔧 Le menu « Plus ▾ » — vos outils supplémentaires En cliquant sur le bouton « Plus ▾ » (en bas à droite de la section Produits & Expédition), un menu déroulant s'ouvre avec jusqu'à 7 options : 🖨️ Imprimer la facture du client ↩️ Imprimer la note de crédit du client si remboursé 📦 Bordereau d'emballage ✍️ Imprimer preuve de livraison 📈 Imprimer votre relevé de vente 💸 Rembourser le client 🚫 Annuler l'exécution L'option « ↩️ Imprimer la note de crédit du client » n'apparaît que si la commande a été remboursée (totalement ou partiellement). S'il y a eu plusieurs remboursements, elle devient « Imprimer les notes de crédit du client (2) » et chaque note a son onglet. Option Ce que ça fait Quand l'utiliser ? 🖨️ Imprimer la facture du client Affiche la facture officielle de la vente (avec les numéros de taxe de celui qui a perçu la taxe : vous ou e-Vend) Si l'acheteur demande une facture papier, ou pour vos dossiers ↩️ Imprimer la note de crédit du client nouveau Affiche la ou les notes de crédit qui corrigent la facture après un remboursement Pour vos dossiers comptables, ou si l'acheteur en demande une copie 📦 Bordereau d'emballage Imprime un document à glisser dans le colis avec les détails de la commande Pour inclure dans chaque colis — aide l'acheteur à identifier sa commande ✍️ Imprimer preuve de livraison Imprime un document que l'acheteur signe à la remise en main propre Pour une cueillette en personne — vous protège en cas de contestation 📈 Imprimer votre relevé de vente Votre relevé à vous : vente, taxes, commission e-Vend et montant net reçu Pour votre comptabilité, commande par commande 💸 Rembourser le client Permet de rembourser partiellement ou totalement l'acheteur via Stripe Si le colis est perdu, endommagé, si l'acheteur n'est pas satisfait, ou en cas d'erreur 🚫 Annuler l'exécution Annule la commande après qu'elle ait été acceptée Si vous avez accepté mais ne pouvez finalement pas honorer la commande 💸 Rembourser un client Si vous devez rembourser l'acheteur (article perdu, endommagé, erreur de votre part), cliquez sur « 💸 Rembourser le client » dans le menu Plus. Une fenêtre s'ouvre : 💸 Rembourser la commande #EV-2026-0042 Remboursement partiel Remboursement total Montant à rembourser ($) 63,21 $ (total) Raison du remboursement * Colis perdu par le transporteur / Article endommagé… Annuler 💸 Confirmer le remboursement Type de remboursement Quand l'utiliser ? Exemple Remboursement partiel Quand seulement une partie de la commande est problématique 1 article sur 3 est endommagé — vous remboursez le prix de cet article seulement Remboursement total Quand toute la commande doit être remboursée Colis perdu, vous ne pouvez pas renvoyer, vous remboursez tout 🔴 La raison est obligatoire Vous devez toujours entrer une raison pour le remboursement. Soyez précis — cette information est conservée dans votre historique, apparaît sur la note de crédit et peut servir en cas de contestation. 👉 D'où vient l'argent, les taxes, la commission, la note de crédit… Tout est expliqué avec des exemples chiffrés dans la section 💸 Remboursements en détail juste en dessous. 🚫 Annuler l'exécution d'une commande Si vous avez accepté une commande mais que vous ne pouvez finalement pas l'honorer, vous pouvez l'annuler via « 🚫 Annuler l'exécution » . Une raison est obligatoire. L'acheteur sera remboursé. ⚠️ Conséquences d'une annulation Annuler une commande que vous avez déjà acceptée a des conséquences sur votre score de confiance vendeur . Les annulations excessives peuvent entraîner une pénalité de points. N'annulez que si c'est vraiment nécessaire. ↩️ Gérer une demande de retour (RMA) Si l'acheteur demande un retour après avoir reçu son colis, une demande apparaît dans la section « ↩️ Demandes de retour (RMA) » en bas de la page de détail. Vous pouvez voir la raison du retour et son statut. Colonne RMA Ce que ça signifie # Le numéro unique de la demande de retour Date Quand l'acheteur a soumis sa demande de retour Raison Pourquoi l'acheteur veut retourner (article endommagé, pas conforme, changement d'avis…) Statut L'état de la demande (En attente, Approuvé, Refusé, Remboursé…) Action — Voir Ouvre les détails complets de la demande de retour Action — Statut Permet de changer le statut de la demande de retour 💸 Remboursements en détail Total ou partiel — l'argent, les taxes, la commission et la note de crédit ⚠️ Tous les montants de cette section sont fictifs et servent seulement à illustrer le calcul. Le taux de commission de l'exemple (10 %) est arbitraire : le vôtre dépend de votre forfait et de votre score de confiance. 🧾 La vente de départ exemple fictif Un acheteur du Québec achète un article à 50,00 $ . Vous êtes inscrit aux taxes. Ce que l'acheteur paie Montant Commission e-Vend (exemple 10 %) Montant Article (HT) 50,00 $ Commission HT 5,00 $ TPS 5 % 2,50 $ TPS sur la commission 0,25 $ TVQ 9,975 % 4,99 $ TVQ sur la commission 0,50 $ Total payé 57,49 $ Commission totale 5,75 $ 1️⃣ Remboursement TOTAL exemple fictif Le colis est perdu : vous choisissez « Remboursement total » . Le montant est rempli automatiquement avec ce qui reste à rembourser. L'acheteur reçoit 57,49 $ Tout ce qu'il a payé, taxes comprises, sur sa carte (délai de la banque : 5 à 10 jours). Retiré de votre Stripe − 57,49 $ Le remboursement part de votre compte Stripe, puisque c'est vous qui avez reçu la vente. e-Vend vous rend + 5,75 $ Toute la commission et ses taxes. Une vente annulée ne coûte aucune commission. Résultat : la vente compte pour 0 $ dans vos ventes, vos taxes à déclarer et vos commissions. La commande passe au statut Remboursé . 2️⃣ Remboursement PARTIEL exemple fictif L'article est arrivé égratigné et vous vous entendez avec l'acheteur pour lui rembourser 20,00 $ . Vous entrez 20,00 $, taxes comprises . e-Vend répartit ce montant au prorata (20,00 ÷ 57,49 = 34,8 % de la commande) : Vente d'origine Remboursé (34,8 %) Net qui reste Article HT 50,00 $ − 17,39 $ 32,61 $ TPS 2,50 $ − 0,87 $ 1,63 $ TVQ 4,99 $ − 1,74 $ 3,25 $ Commission e-Vend (TTC) 5,75 $ rendue : 2,00 $ 3,75 $ Total payé par l'acheteur 57,49 $ − 20,00 $ 37,49 $ L'acheteur reçoit 20,00 $ Le montant que vous avez entré. Retiré de votre Stripe − 20,00 $ Incluant les 2,61 $ de taxes, que vous n'aurez plus à remettre au gouvernement. e-Vend vous rend + 2,00 $ 34,8 % de la commission, avec ses taxes. La commande passe au statut Remb. partiel . Vous pouvez faire plusieurs remboursements partiels sur la même commande : chacun est calculé de la même façon. 🏢 Et si la taxe était « Perçue par e-Vend » ? Si vous n'étiez pas inscrit aux taxes au moment de la vente, e-Vend avait gardé la taxe. Au remboursement, e-Vend vous rend donc aussi la taxe en plus de la commission, pour que vous ne payiez jamais une taxe que vous n'avez pas reçue. Avec le même exemple de 20,00 $ : e-Vend vous rend 2,00 $ (commission) + 2,61 $ (taxes) = 4,61 $ . 🛑 Les protections automatiques Situation Ce que fait e-Vend Rembourser plus que ce qui reste Bloqué. Un message vous indique le montant résiduel encore remboursable. Ex. : commande de 57,49 $ déjà remboursée de 20,00 $ → maximum 37,49 $ . Stock de l'article Pas remis en stock automatiquement : vous pouvez rembourser sans que l'article vous soit retourné. Si vous le récupérez, ajustez la quantité vous-même dans votre annonce. Courriel à l'acheteur L'acheteur reçoit un courriel lui confirmant le remboursement (total ou partiel) et le montant. ↩️ La note de crédit — le document officiel du remboursement Une facture ne se modifie jamais après coup. Chaque remboursement génère automatiquement une note de crédit numérotée (ex. : NC-202609-00012 ) qui renvoie à la facture d'origine et indique le montant crédité, taxe par taxe. Note générée Émise par → pour Montant dans notre exemple partiel Où la trouver Note de crédit de vente Vous (ou e-Vend pour votre compte) → l'acheteur 17,39 $ + TPS 0,87 $ + TVQ 1,74 $ = 20,00 $ Menu Plus ▾ de la commande · Documents → ↩️ Notes de crédit · côté acheteur, à côté de sa facture Note de crédit de commission e-Vend → vous 1,74 $ + TPS 0,09 $ + TVQ 0,17 $ = 2,00 $ Documents → ↩️ Notes de crédit 📌 Bon à savoir Un remboursement = une note de crédit. Deux remboursements partiels = deux notes, chacune avec son numéro. Les factures et notes de crédit ne sont pas envoyées par courriel : elles sont accessibles en tout temps dans votre tableau de bord et dans celui de l'acheteur. Conservez-les : ce sont les pièces justificatives de votre déclaration de taxes. 📈 Lire votre rapport financier Profil → Rapport financier — ventes, taxes et commissions, nets des remboursements Le rapport regroupe toutes vos ventes pour la période choisie. Tous les montants sont nets des remboursements : une vente remboursée n'est pas un revenu, et sa taxe n'est pas à déclarer. 🗂️ Les cartes du haut Carte Ce qu'elle contient 💰 Ventes HT Vos ventes avant taxes, après déduction des remboursements 🏛️ Taxes à déclarer La TPS/TVQ (ou TVH/TVP) que vous avez perçue, nette des remboursements. C'est le montant de votre déclaration de taxes. 🚚 Expédition + pourboires Les frais d'expédition et pourboires reçus ⭐ Abonnements payés Ce que vous avez payé à e-Vend pour votre forfait 📊 Commissions à e-Vend Commissions payées, nettes de celles qu'e-Vend vous a rendues. La partie HT est une dépense déductible , et si vous êtes inscrit, la TPS/TVQ payée sur la commission vous donne droit à des crédits de taxe sur les intrants (CTI/RTI). 🏢 Perçu par e-Vend pour vous Taxes retenues et remises par e-Vend sur vos ventes faites quand vous n'étiez pas inscrit. Rien à déclarer de votre côté. 💰 L'onglet « Détail ventes » exemple fictif Une ligne par article vendu. Voici 4 ventes fictives qui montrent tous les cas possibles : Commande Vente HT TPS TVQ Statut Total #1001 50,00 $ 2,50 $ 4,99 $ Payé 57,49 $ #1002 32,61 $ 50,00 $ 1,63 $ − 0,87 $ 3,25 $ − 1,74 $ Remb. partiel 37,49 $ #1003 0,00 $ 25,00 $ 0,00 $ − 1,25 $ 0,00 $ − 2,49 $ Remboursé 0,00 $ #1004 30,00 $ Perçu par e-Vend Perçu par e-Vend Payé 34,49 $ TOTAL 112,61 $ 4,13 $ + 1,50 $ e-Vend 8,24 $ + 2,99 $ e-Vend 129,47 $ Comment lire chaque ligne Ce que vous voyez Ce que ça veut dire Gros chiffre vert Le montant net , déjà après remboursement. C'est celui qui est additionné dans le total. 50,00 $ (barré) Le prix de vente d'origine, pour référence − 0,87 $ (en rouge) La taxe rendue à l'acheteur. Elle est déjà soustraite du chiffre vert : ne la soustrayez pas une 2e fois. Perçu par e-Vend Vente faite quand vous n'étiez pas inscrit : e-Vend remet la taxe. Elle n'est pas comptée dans vos totaux TPS/TVQ. Comment lire la ligne TOTAL TPS 4,13 $ = 2,50 $ (#1001) + 1,63 $ (#1002) + 0,00 $ (#1003). C'est la TPS que vous déclarez. « + 1,50 $ e-Vend » = la TPS de #1004, remise par e-Vend. Elle est incluse dans la colonne Total (l'acheteur l'a payée) mais pas dans votre déclaration. Sous le tableau, une ligne résume les crédits : Ventes brutes facturées 178,21 $ − Remboursements / notes de crédit (2) 48,74 $ = Total net 129,47 $ . ✅ Pour votre déclaration de TPS/TVQ Prenez les totaux TPS et TVQ de la ligne TOTAL (ou la carte « Taxes à déclarer ») pour la période de votre déclaration. Ils sont déjà nets de tous les remboursements. Les montants « Perçu par e-Vend » ne vont pas dans votre déclaration. Le bouton 🖨️ Imprimer / PDF du rapport vous permet de le conserver avec vos pièces justificatives (factures et notes de crédit dans Documents ). 📊 L'onglet « Commissions » Une ligne par vente, avec la commission HT et ses taxes. Après un remboursement, la commission affichée est nette de la partie rendue par e-Vend. Dans notre exemple partiel, elle passe de 5,75 $ à 3,75 $ . Ce rapport est un outil d'aide. Pour toute question sur votre situation fiscale, consultez votre comptable ou Revenu Québec / l'Agence du revenu du Canada. 💡 Conseils pratiques Les bonnes habitudes pour gérer vos commandes efficacement 📋 Checklist — quoi faire dès qu'une commande arrive 1 Ouvrez la commande et lisez la note de l'acheteur L'encadré orange 📝 peut contenir des instructions importantes (date de livraison souhaitée, instructions d'emballage, etc.). Lisez-le avant de faire quoi que ce soit. 2 Vérifiez l'analyse de fraude Consultez rapidement le score de l'acheteur dans la colonne droite. Si le risque est bas ou moyen-bas, c'est bon signe. Si c'est élevé ou très élevé, soyez prudent. 3 Vérifiez que vous avez l'article en stock Avant d'accepter, confirmez que vous avez bien les articles en quantité suffisante et en bon état pour les expédier. 4 Acceptez la commande et remplissez le formulaire de traitement Entrez le transporteur, le numéro de suivi, et choisissez le statut « 🚚 En transit ». Laissez la notification au client cochée. 5 Préparez et expédiez le colis rapidement Les acheteurs apprécient la rapidité. Idéalement, expédiez dans les 1 à 2 jours ouvrables suivant la commande. 6 Mettez à jour le statut à « ✅ Livré » quand c'est fait Cela clôt officiellement la commande et envoie une notification finale à l'acheteur. ✅ Bonnes pratiques vs ❌ erreurs courantes ✅ Bonnes habitudes ✓ Vérifier vos commandes au moins une fois par jour ✓ Toujours entrer le numéro de suivi ✓ Laisser la notification client cochée ✓ Emballer soigneusement vos produits ✓ Répondre rapidement aux messages des acheteurs ✓ Mettre à jour le statut à « ✅ Livré » après réception ✓ Imprimer le bordereau d'emballage pour chaque colis ✓ Communiquer proactivement si un délai est prévu ❌ Erreurs à éviter ✗ Ignorer une commande pendant plusieurs jours ✗ Accepter sans vérifier si vous avez le stock ✗ Expédier sans entrer le numéro de suivi ✗ Laisser le statut bloqué à « En attente » après expédition ✗ Annuler une commande acceptée sans raison valable ✗ Ne pas lire la note de l'acheteur avant d'agir ✗ Accepter une commande avec un risque de fraude très élevé sans vérifier ❓ Questions fréquentes Combien de temps ai-je pour accepter ou refuser une commande ? Il n'y a pas de délai automatique imposé pour l'acceptation — mais plus vous attendez, plus l'acheteur est inquiet. Essayez d'accepter dans les 24 heures . Si vous avez besoin de temps pour vérifier votre stock, contactez l'acheteur par message pour le tenir informé. Est-ce que l'acheteur voit mon score et mon analyse de fraude ? Non. L'analyse de fraude et le score de confiance de l'acheteur sont visibles uniquement par vous (le vendeur). L'acheteur ne sait pas que vous avez consulté son score. Que se passe-t-il si je n'entre pas de numéro de suivi ? Vous pouvez quand même traiter la commande sans numéro de suivi — ce n'est pas bloquant. Mais l'acheteur ne pourra pas suivre son colis, ce qui peut générer des messages d'inquiétude de sa part. Fournissez toujours un numéro de suivi quand c'est possible. Je me suis trompé dans les infos d'expédition — comment corriger ? Cliquez sur « ✏️ Modifier les infos de la commande » (bouton violet qui apparaît quand la commande est acceptée). Le formulaire de traitement s'ouvre à nouveau et vous pouvez corriger le transporteur, le numéro de suivi, l'URL ou le statut de livraison. L'acheteur a laissé un pourboire — comment le voir ? Dans la section État actuel de la commande (colonne droite), une ligne 💝 Pourboire apparaît si l'acheteur en a laissé un. Ce montant est aussi inclus dans vos gains vendeur. J'ai remboursé une commande — pourquoi ma TPS/TVQ n'est pas à 0 $ dans le rapport ? Le total additionne toutes vos ventes de la période. Une vente remboursée compte pour 0 $, mais vos autres ventes payées gardent leur taxe. Regardez la colonne TPS ligne par ligne : seules les lignes Payé et Remb. partiel ont encore de la taxe. Est-ce que je perds la commission e-Vend si je rembourse ? Non. e-Vend vous rend automatiquement la commission au prorata du montant remboursé : tout pour un remboursement total, une partie pour un remboursement partiel. Je dois envoyer la note de crédit à l'acheteur ? Non. Elle est créée automatiquement et l'acheteur la retrouve dans son tableau de bord, à côté de sa facture. Vous pouvez l'imprimer au besoin via Plus ▾ → ↩️ Imprimer la note de crédit du client . 📋 Résumé rapide — les 3 étapes clés Étape 1 — Accepter : Lisez la note, vérifiez le stock et l'analyse de fraude, puis cliquez « ✓ Accepter » Étape 2 — Traiter : Dans le formulaire, choisissez le transporteur, entrez le numéro de suivi, mettez « 🚚 En transit », laissez la notification cochée, et cliquez « ✅ Remplir les articles » Étape 3 — Clôturer : Quand l'acheteur a reçu son colis, mettez le statut à « ✅ Livré » e-Vend.ca — Guide de gestion des commandes — Septembre 2026 v1.1 Ce guide est fourni à titre informatif. Pour toute question, contactez l'équipe e-Vend via la messagerie de votre tableau de bord.