Politique de retour et de remboursement

Avis important : e-Vend n'est pas un cabinet d'avocats et le personnel de e-Vend n'est pas habilité à donner des conseils juridiques. La présente politique constitue une entente contractuelle qui lie e-Vend, les vendeurs et les acheteurs dans le cadre de l'utilisation de la plateforme. Toutefois, les références aux lois, règlements ou articles de loi qui y sont mentionnés sont fournies à titre informatif seulement et ne constituent pas un avis juridique ; e-Vend ne garantit pas l'exhaustivité, l'exactitude ou la pertinence de leur interprétation. En cas de doute sur vos droits ou obligations, consultez un professionnel qualifié. Conforme aux lois québécoises (notamment la Loi sur la protection du consommateur) et aux normes canadiennes applicables. La présente politique tient compte du fait que e-Vend.ca agit exclusivement comme intermédiaire technologique entre vendeurs (particuliers ou entreprises) et acheteurs. I — Préambule La présente Politique de retour et de remboursement encadre les modalités applicables aux retours, échanges et remboursements effectués sur la plateforme e-Vend.ca. e-Vend.ca est une marketplace permettant la mise en relation entre vendeurs et acheteurs. Le contrat de vente est conclu directement entre le vendeur et l'acheteur. La présente politique doit être lue conjointement avec les Conditions d'utilisation de la plateforme ainsi qu'avec les politiques propres à chaque vendeur. Toutes les informations, lois, règlements et directives présentés sur la plateforme e-Vend sont fournis à titre purement informatif. Bien que nous nous efforcions de maintenir ces informations à jour et exactes, e-Vend ne garantit pas leur exhaustivité, leur exactitude ou leur pertinence. Ces informations ne constituent en aucun cas des conseils juridiques, fiscaux ou professionnels. Nous ne sommes pas avocats et nous ne sommes pas habilités à donner des conseils juridiques. Les utilisateurs sont invités à consulter un avocat, un comptable ou tout autre professionnel qualifié pour obtenir des conseils adaptés à leur situation particulière. En utilisant cette plateforme, vous reconnaissez que vous êtes seul responsable de vos décisions commerciales et de votre conformité à toutes les lois et réglementations applicables dans votre juridiction. e-Vend décline toute responsabilité pour toute perte, dommage ou conséquence découlant de l'utilisation ou de la confiance accordée aux informations fournies sur la plateforme. Section 1 — Rôle de la plateforme 1.1 Rôle de e-Vend.ca e-Vend.ca est une place de marché en ligne. La plateforme ne vend aucun produit directement, sauf indication contraire explicite. Chaque vendeur est entièrement responsable : De ses produits De leurs descriptions De leur conformité De leurs garanties De leurs retours et remboursements Du respect des lois applicables La gestion des retours relève exclusivement du vendeur. 1.2 Absence de relation juridique e-Vend n'agit pas comme : Vendeur Revendeur Distributeur Mandataire Agent Partenaire commercial Aucune relation de société, mandat, coentreprise ou représentation légale n'est créée entre e-Vend et les vendeurs. 1.3 Intervention en cas de litige e-Vend peut, à sa discrétion, intervenir pour tenter une médiation. Toutefois, la plateforme n'a aucune obligation légale d'intervenir ni de trancher un litige. Section 2 — Conditions générales de retour 2.1 Vendeurs professionnels (commerçants, entreprises) Les vendeurs professionnels sont soumis à la Loi sur la protection du consommateur du Québec et doivent obligatoirement respecter les droits suivants : A) Droit de résolution dans certains cas prévus par la loi Conformément à l'article 54.8 de la Loi sur la protection du consommateur : Le consommateur peut, dans certains cas prévus par la loi — notamment un manquement du commerçant à ses obligations de divulgation prévues à l'article 54.4, ou un contrat non conforme à l'article 54.6 — résoudre le contrat dans un délai de 7 jours suivant la réception d'une copie du contrat Ce délai peut être porté à 30 jours si aucune copie du contrat n'a été transmise conformément à la loi En dehors de ces cas précis, le retour d'un produit non défectueux demeure à la discrétion du vendeur, selon sa politique affichée sur l'annonce Lorsqu'un droit de résolution légal s'applique, le vendeur doit rembourser le montant total payé par l'acheteur, incluant le prix du produit et les frais initiaux de livraison Le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours suivant la réception du produit retourné B) Garanties légales obligatoires En plus du droit de résolution prévu par la loi, les vendeurs professionnels garantissent : La conformité du produit à la description annoncée La qualité marchande du produit L' absence de vices cachés Le bon fonctionnement du produit pour son usage normal C) Produit défectueux, non conforme ou incomplet En cas de produit présentant un défaut, une non-conformité ou une absence de pièces : L'acheteur dispose d'un délai minimum de 14 jours après la découverte du problème pour demander un retour Le vendeur est tenu d'accepter le retour Le vendeur doit assumer les frais de retour Le vendeur doit rembourser le montant total payé (produit + frais de livraison initiaux) Le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours après réception du produit retourné 2.2 Vendeurs particuliers (ventes entre individus) ⚠️ La Loi sur la protection du consommateur ne s'applique PAS aux transactions entre particuliers. A) Absence de droit de rétractation automatique Les vendeurs particuliers ne sont pas tenus d'offrir un droit de rétractation. Les retours sont à la discrétion du vendeur particulier , sauf exceptions légales mentionnées ci-dessous. L'acheteur doit consulter la politique de retour affichée sur l'annonce avant d'effectuer son achat. B) Garanties légales minimales du Code civil du Québec Même dans une transaction entre particuliers, le vendeur reste soumis à certaines obligations légales : Garantie du droit de propriété (art. 1723 C.c.Q.) — le vendeur doit être le propriétaire légitime du bien vendu Garantie contre les vices cachés (art. 1726 C.c.Q.) — si le vendeur connaissait un défaut caché et ne l'a pas mentionné, l'acheteur peut demander l'annulation de la vente ou une réduction du prix Interdiction de vendre un bien sciemment défectueux — un vendeur particulier ne peut pas vendre de mauvaise foi un produit qu'il sait défectueux, dangereux ou inutilisable C) Situations où le retour peut être exigé Un vendeur particulier peut être tenu d'accepter un retour en cas de : Vice caché qu'il connaissait et n'a pas divulgué Fausse déclaration ou description mensongère Produit dangereux pour la santé ou la sécurité Dans ces cas, le vendeur doit rembourser l'acheteur et peut être tenu d'assumer les frais de retour. 2.3 Tableau récapitulatif Pour faciliter la compréhension des droits applicables selon le type de vendeur : 📋 Situation 🏢 Vendeur professionnel 👤 Vendeur particulier Droit de résolution prévu par la loi ✅ Dans les cas prévus à l'art. 54.8 LPC (manquement du commerçant), 7 jours (30 jours si copie du contrat non remise) ❌ Non (sauf accord volontaire du vendeur) Produit défectueux / non conforme ✅ Retour obligatoire, minimum 14 jours ✅ Retour si vice caché connu du vendeur Frais de retour (résolution légale) Selon la nature du manquement — voir Section 4 N/A Frais de retour (défaut ou vice caché) 🏪 Vendeur paie 🏪 Vendeur paie (si vice connu) Remboursement Montant total (produit + frais initiaux), sauf entente différente conclue avec l'acheteur Selon entente ou loi (vice caché) Délai de remboursement 14 jours après réception du retour Variable (recommandé : 14 jours) 2.4 Situations courantes de retours acceptés Un retour peut généralement être accepté notamment en cas de : Produit endommagé lors du transport Produit non fonctionnel Produit non conforme à la description Produit incomplet (pièces manquantes) Livraison non effectuée dans un délai raisonnable Vice caché découvert après l'achat L'acheteur doit contacter le vendeur dans un délai de 7 à 14 jours suivant la réception ou la découverte du problème. Section 3 — Remboursements 3.1 Responsabilité des vendeurs Tous les remboursements sont de la seule responsabilité du vendeur. e-Vend agit uniquement comme intermédiaire technique de paiement via Stripe Connect . La plateforme n'est pas responsable si un vendeur est incapable de rembourser. 3.2 Modalités de remboursement Le remboursement doit être effectué par le vendeur via Stripe Connect, soit le même moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale. A) Remboursement lors d'un droit légal (résolution prévue par la loi, défaut, vice caché) Le vendeur doit rembourser le montant total payé par l'acheteur , incluant le prix du produit et les frais de livraison initiaux, à même son solde Stripe La commission perçue par e-Vend sur la transaction, ainsi que, le cas échéant, la taxe de vente perçue par e-Vend lorsque le vendeur n'est pas inscrit aux fichiers de taxe (voir article 4.10 des Conditions d'utilisation), sont remboursées au vendeur à même le solde de e-Vend, proportionnellement au montant remboursé — le vendeur n'a donc pas à absorber ces montants de sa poche Les frais de traitement Stripe liés à la transaction originale ne sont jamais remboursés, ni à l'acheteur, ni au vendeur, ni à e-Vend Exception — entente entre les parties : le vendeur et l'acheteur peuvent convenir ensemble d'un remboursement partiel en échange de la conservation de l'objet par l'acheteur (par exemple, un objet reçu non conforme à la description, où les deux parties s'entendent sur un remboursement partiel plutôt qu'un retour complet). Une telle entente doit être volontaire des deux côtés et remplace alors le remboursement intégral prévu ci-dessus. B) Remboursement volontaire ou par erreur Le montant remboursé au client est à la discrétion du vendeur Le vendeur peut choisir de déduire des frais de restockage ou autres frais, à condition que cela soit clairement indiqué dans sa politique de retour Les frais de traitement Stripe ne sont jamais remboursables, à personne La commission de e-Vend et, le cas échéant, la taxe perçue par e-Vend pour un vendeur non inscrit sont remboursées au vendeur à même le solde de e-Vend, proportionnellement au montant remboursé — que le remboursement soit motivé par un droit légal, une erreur ou un geste volontaire du vendeur 3.3 Solde suffisant sur Stripe Connect Le vendeur doit maintenir un solde suffisant sur son compte Stripe Connect pour honorer la portion du remboursement qui lui incombe (prix du produit et frais de livraison initiaux). En cas de solde insuffisant : Le remboursement ne pourra pas être traité tant que le solde du vendeur n'est pas suffisant pour couvrir cette portion, puisque ces montants proviennent exclusivement du compte Stripe du vendeur et non de e-Vend. La portion correspondant à la commission de e-Vend et, le cas échéant, à la taxe perçue par e-Vend pour un vendeur non inscrit, demeure quant à elle remboursée à même le solde de e-Vend, conformément à l'article 3.2 Le vendeur demeure responsable envers l'acheteur Le vendeur doit régulariser la situation dans les plus brefs délais 3.4 Remboursements forcés et solde négatif Si un remboursement est effectué (notamment en cas de contestation ou de chargeback via Stripe) et que le solde du vendeur est insuffisant pour couvrir la portion qui lui incombe : Un solde négatif peut être créé sur le compte Stripe Connect du vendeur Le vendeur doit régulariser ce solde immédiatement e-Vend n'est pas responsable des fonds manquants Le compte vendeur peut être suspendu sur la plateforme jusqu'à régularisation du solde, ce qui empêche la réception de nouvelles commandes 3.5 Obligations d'information du vendeur Le vendeur s'engage à : Vérifier régulièrement son compte Stripe Connect Maintenir un solde suffisant pour honorer ses obligations de remboursement Informer la plateforme de toute difficulté financière pouvant affecter sa capacité à rembourser Répondre aux demandes de retour dans un délai de 48 heures 3.6 Sanctions En cas de manquement aux obligations de remboursement, e-Vend peut : Suspendre temporairement le compte du vendeur Retirer définitivement le vendeur de la plateforme Suspendre temporairement la capacité du vendeur à recevoir de nouvelles commandes sur la plateforme Transmettre le dossier aux autorités compétentes (Office de la protection du consommateur) Section 4 — Frais et délais 4.1 Frais de retour A) Vendeurs professionnels Cas 1 — Résolution prévue par la loi (art. 54.8 LPC) Les frais de retour sont déterminés selon la nature du manquement à l'origine de la résolution Cas 2 — Produit défectueux, non conforme ou vice caché Les frais de retour sont à la charge du vendeur Cas 3 — Retour volontaire accepté par le vendeur Les frais sont déterminés selon la politique du vendeur B) Vendeurs particuliers Les frais de retour sont à la charge de l' acheteur , sauf : Produit défectueux connu du vendeur (vice caché) Fausse déclaration du vendeur Politique contraire affichée par le vendeur 4.2 Délais de traitement Le vendeur doit rembourser l'acheteur dans un délai maximal de 14 jours après réception du produit retourné. Ce délai s'applique à tous les types de retours (légaux ou volontaires). En cas de retard, l'acheteur peut signaler le vendeur à e-Vend, qui pourra prendre des mesures disciplinaires. Section 5 — Procédure de demande de retour 5.1 Comment soumettre une demande de retour Toute demande de retour doit être adressée directement au vendeur via : La messagerie de la plateforme e-Vend Ou les coordonnées fournies dans l'annonce du produit Étapes recommandées pour effectuer un retour : Contactez le vendeur dans les 7 à 14 jours suivant la réception ou la découverte du problème. Expliquez clairement le motif du retour : défaut, non-conformité, exercice d'un droit légal, etc. Fournissez des preuves si nécessaire : photos, vidéos ou description détaillée. Obtenez l'accord du vendeur et l'adresse exacte pour le retour. Retournez le produit avec un numéro de suivi (fortement recommandé). Attendez le remboursement dans un délai de 14 jours après que le vendeur ait reçu le retour. 5.2 Intervention de e-Vend e-Vend n'intervient pas automatiquement dans les litiges entre acheteur et vendeur. Si le vendeur ne répond pas dans un délai de 48 heures ou refuse un retour légalement justifié, l'acheteur peut contacter e-Vend à : contact@e-vend.ca e-Vend se réserve le droit de suspendre un vendeur qui ne respecte pas ses obligations légales. La plateforme met à la disposition des acheteurs et des vendeurs un outil intégré de gestion des demandes de retour et de litiges, permettant de soumettre une demande, d'y répondre et, au besoin, d'ouvrir une conversation à laquelle l'équipe e-Vend peut se joindre à titre de médiateur. L'utilisation de cet outil ne modifie pas les droits et obligations prévus à la présente politique et ne constitue pas une garantie de résolution ou de remboursement par e-Vend. 5.3 Preuve de retour Il est fortement recommandé d'utiliser un service de livraison avec numéro de suivi. Sans preuve de retour, aucun recours ne pourra être envisagé en cas de litige. 5.4 Recours de l'acheteur en cas de refus de remboursement Si un vendeur refuse un remboursement légalement justifié, l'acheteur dispose des recours suivants : Contacter e-Vend pour médiation : contact@e-vend.ca (sans garantie de résolution) Déposer une plainte auprès de l'Office de la protection du consommateur (OPC) : Téléphone : 1-888-OPC-ALLO (672-2556) Site web : www.opc.gouv.qc.ca Poursuivre le vendeur en petites créances (pour réclamations ≤ 15 000 $) Contester la transaction auprès de sa banque (chargeback via Stripe) ⚠️ Important : e-Vend n'est pas partie au contrat de vente et ne peut être tenu responsable du refus de remboursement d'un vendeur. L'acheteur doit exercer ses recours directement contre le vendeur. Section 6 — Exclusions et restrictions Sauf défaut majeur, vice caché ou non-conformité, les articles suivants ne sont généralement pas retournables : Articles personnalisés ou fabriqués sur mesure Vêtements portés ou lavés (sauf défaut) Produits d'hygiène, cosmétiques ou sous-vêtements ouverts Produits numériques téléchargés ou activés Articles marqués « vente finale » (sauf si défectueux) Denrées périssables Ces exclusions ne s'appliquent pas en cas de : Produit défectueux Produit non conforme Vice caché Exercice d'un droit de résolution prévu par la loi (vendeurs professionnels) Les vendeurs doivent clairement indiquer ces restrictions dans leurs annonces. Section 7 — Conformité légale Les vendeurs sur la plateforme e-Vend.ca doivent respecter : La Loi sur la protection du consommateur (L.R.Q., c. P-40.1) Le Code civil du Québec (articles 1716 à 1733 sur la vente) La Loi sur la concurrence (L.R.C. (1985), ch. C-34) Les lois fiscales applicables (TPS/TVQ) Toute réglementation sectorielle pertinente selon le type de produits vendus e-Vend.ca se réserve le droit de retirer toute annonce ou tout vendeur ne respectant pas ces obligations légales. Section 8 — Limitation de responsabilité Dans toute la mesure permise par la loi : e-Vend ne pourra être tenue responsable des dommages indirects, consécutifs, pertes financières, pertes de profits, ou litiges découlant d'une transaction entre vendeur et acheteur La responsabilité maximale de e-Vend, le cas échéant, est strictement limitée aux frais de service perçus par la plateforme sur la transaction concernée e-Vend n'est pas responsable de la qualité, de la conformité, de la légalité ou de la sécurité des produits vendus par les vendeurs e-Vend n'est pas responsable de l'incapacité d'un vendeur à rembourser un acheteur Cette limitation de responsabilité ne s'applique pas en cas de faute lourde ou intentionnelle de la part de e-Vend. Section 9 — Indemnisation Le vendeur accepte d'indemniser et de tenir e-Vend indemne de toute réclamation, demande, poursuite, perte ou dommage résultant : D'un produit vendu par le vendeur D'une violation des lois applicables D'une fausse déclaration ou d'une publicité trompeuse D'un litige avec un acheteur Du non-respect de la présente politique Cette obligation d'indemnisation inclut les frais juridiques raisonnables engagés par e-Vend pour se défendre. Section 10 — Conservation fiscale Conformément aux lois fiscales canadiennes et québécoises, certaines données transactionnelles peuvent être conservées pour une durée de 6 à 7 ans . Les vendeurs sont responsables de : Leurs obligations fiscales (TPS, TVQ), lorsqu'ils sont inscrits aux fichiers de taxe applicables — voir l'article 4.10 des Conditions d'utilisation pour le traitement applicable aux vendeurs non inscrits Leurs déclarations de revenus La tenue de leurs registres comptables e-Vend peut fournir un relevé des transactions effectuées sur la plateforme, mais ne se substitue pas aux obligations fiscales du vendeur. Section 11 — Contact Pour signaler un problème, un litige ou obtenir de l'assistance : 📧 contact@e-vend.ca Délai de réponse : nous nous efforçons de répondre dans un délai de 48 à 72 heures ouvrables. Pour les urgences : mentionnez « URGENT » dans l'objet de votre courriel. FIN DU DOCUMENT